Es la vida~

“세계 최초로 개방형 유닉스 시스템에서 42TB라는 대량의 데이타베이스를 운용하게 된 ICIS의 성공적인 구축은 시스템의 구축과 확산작업에 전력한 200여명 직원들의 성공에 대한 의지와 함께 오라클의 대용량 처리 기술과 솔루션이 주요하였다. 이는 KT가 고객만족과 경영혁신을 실현할 수 있는 기초가 되었다."
- 김영곤 KT ICIS 솔루션개발부 부장

고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월

3천만명의 고객을 보유하고 있는 KT가 제공하고 있는 서비스는 총 107종에 이른다. 또 이와 관련된 서비스를 처리하는 시스템은 71개로, 모두 분산 운영되고 있었다. 예를 들어, 107종의 서비스에 대한 요금 청구서를 찍을 때 71개의 시스템이 제각각 처리해야만 했다. 때문에 고객들도 여러 창구를 찾아다니면서 일을 처리해야 했다. 하지만 이러한 수고는 더이상 필요가 없어졌다.

고객 중심의 통합빌링솔루션인 ICIS(Integrated Customer Information System)는 일반전화· ADSL 등 기존에 개별시스템으로 운용되었던 여러 서비스와 고객 정보를 하나의 데이타베이스로 통합하여, 고객의 가입정보· 요금정보· 민원사항 등 고객 응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱(One-Stop) 서비스로 제공하는 시스템이다.

KT는 1996년에 시작하여 6년 동안 월 평균 360명의 인원을 투입하여 통합 고객 정보 시스템을 성공적으로 개발하였다. ICIS는 전국 7개 지역을 수용하는 분산 처리 구조에 유닉스 기반의 개방형 서버를 적용하고, 첨단 기술 집약형의 다계층(multi-tier) 클라이언트/서버를 채택하여 개별 운용되었던 기본 서비스 시스템들을 고객 중심의 시스템으로 통합하였다.

전국 3천만 가입자의 고객 정보와 월 평균 40억 호의 원시과금 자료에서 계산된 요금 정보를 통해 42TB의 대용량 데이타베이스를 효율적으로 처리하여 서비스의 가입에서 개통까지의 일원화 처리와 다양한 서비스 이용에 따른 통합 청구서를 신속하고 정확하게 발행이 가능해 졌다.

107종 서비스에 대한 고객중심의 통합 데이타베이스 구축은 급속한 가입자의 증가, 신규 서비스의 추가와 서비스 요금의 할인 정책 등을 유연하고 신속하게 반영할 수 있어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다. 고객정보와 요금정보를 통한 국내 최초의 초대형 데이타 웨어하우스의 구축은 영업 및 마케팅, 수익분석의 자료로 활용되어 스피드 경영을 통한 국내외 통신 시장의 경쟁력을 확보할 있게 되었다.

유례없는 대규모 데이타량 42TB

6년이라는 긴 시간을 투자해 완공된 ICIS는 프로그램 본수만 1만여본, 500만 라인이 넘고, 고객통합 DB가 42TB, 마케팅 지원 DW가 15TB로 국대 단일 SI 프로젝트 가운데 가장 큰 규모이다.

7개 지역 3천2백만 가입자를 연결하여 107종의 분산된 서비스와 3천 여종의 업무를 통합한 ICIS는 고객대응시스템, 요금처리 시스템, 접속료정산으로 구성되어 있다. 또, 마케팅지원시스템은 DW로 구성되었고, 시스템관제를 위한 중앙관제시스템이 있고 사내외 연동을 통한 업무처리가 실시간으로 이루어진다.

오라클의 데이타베이스를 채택해 전국 3천만 고객의 모든 통화, 요금 데이타가 시계열로 축적되는 초대형 데이타 웨어하우스를 구축할 수 있게 됐다. 그 결과 기존에 6개월 걸리던 신규 서비스 개발 기간이 1~2개월 이내로 단축됨은 물론 3개월 정도 소요되던 마케팅 정보 분석은 1일 이내에, 또 주기적 배치 처리를 해야 했던 작업들은 실시간 처리를 할 수 있게 되어 다양한 서비스 개발이 가능해졌다.

최고의 고객만족을 위한 오라클의 최적화된 기술

ICIS의 구조설계 및 SI 컨설팅 주관사였던 한국오라클은 각 단계별로 전문인력을 KT에 상주시키면서 전사적으로 ICIS프로젝트를 지원해 컨설팅에서 테스트까지 모든 지원을 아끼지 않았다.

ICIS 설계 작업에서 오라클이 최우선적으로 고려한 것은 고객대응시스템과 요금시스템을 통합하면서 제품과 요율을 표준화하는 것이었다. 표준화된 관리시스템은 마케팅 및 영업 자료로 활용될 수 있기 때문이다.

또, 환경설계에 있어 H/W, OS, DBMS, Tuxedo, Tools, backup 등의 연관성 및 적용의 최적화, 운영의 예상 문제 및 대처 방안등을 면밀히 검토하고 데이타의 이동 및 시스템의 분산, 업무나 기능의 분배를 통한 안정화 방안을 설계하였다. 전환 설계를 통한 시스템이행 및 데이타 이행방법을 시스템별로 연동 방안 및 데이타 이행 설계를 하여 체계적이고 논리적인 전환업무와 시험 수행을 지원하였다.

오라클의 SI 컨설팅은 구조설계 및 상세설계의 내용을 검증하여서, 구현할 때 설계사상을 잘 반영하여 시스템의 일괄성을 유지할 수 있는 가이드를 제시하였다. 고객의 민원이나 응대를 진행하는데 데이타의 일치성을 보장하면서 동일한 데이타로 각 업무처리에 사용하여 참조 무결성 및 데이타의 일괄성을 보장하는 기본 원칙이 유지되도록 했다. 또, 데이타 오류나 정정 사항이 발생하면 데이타의 주체에게 요청하여 변경된 데이타를 일괄적으로 다시 적용하는 방식을 선택하여 분산 데이타베이스의 데이타 일치성을 유지시켰다.

오라클 DB외에 오라클 솔루션 9가지 총동원한 ICIS 프로젝트

42TB의 데이타베이스에 이용된 오라클의 솔루션은 오라클 8.0.6 이외에도 핫 스탠바이, CDR 등 8가지가 더 있다.

핫 스탠바이(Hot Standby) 솔루션은 DB의 이중화를 구현했다. 또 대부분의 시스템이 구조적으로 2계층을 사용하는데 비해 ICIS는 미들웨어(턱시도)가 포함된 3계층으로 구성한 점이 특징이다. 따라서 중요한 온라인 서비스의 중단이 없고, 데이타의 손실을 막아주고, 업무의 정확성을 높여 준다.

더불어, 요금시스템에 이용된 오라클의 OPS는 구성데이타를 공유하여 요금업무를 처리하므로 처리 시간의 단축 및 데이타 이동을 최소화해 주고 있다.

또, 다양한 사내.외 시스템 및 서비스 연동이 많은 것이 특징인 ICIS의 원활한 연동을 위해서 오라클의 Advanced Queue가 이용되었다. AQ는 다른 시스템의 다량의 데이타를 안정적으로 처리 할 수 있게 해 데이타의 병목현상을 없앴다.

KT 요금처리 시스템의 CDR(Call Detail Record)는 매월 40억 Record이상이 발생되는 데이타를 짧은 시간동안 오차 없이 복잡한 처리를 해야 하는 업무의 특성을 갖고 있다. 이런 대량의 데이타를 복잡한 처리과정을 통해 처리 하기 위해서 다중 병렬처리 수행 방식을 선택하여, 어레이를 통한 대용량 DB의 신속한 처리를 하고 있다.

데이타의 저장 방식은 오라클의 Partitioned Table의 기법을 활용해 저장을 빠르게 하고 대량의 데이타를 삭제하거나 다시 작업을 할 경우 대상 데이타의 선별을 쉽게 했다. 이외에도 오라클의 분산 데이타베이스 옵션, 심플 스냅삽, 병렬 프로세서, OEM, RMAN 등 오라클의 솔루션들이 ICIS를 모든 단계에서 기능하고 있다.

또, 어떤 데이타의 손실도 용납하지 않으므로 고객시스템은 온라인 데이타의 최대한 손실 없이 복구 위해서 current redo log까지 복구하도록 하였다. Redo log file을 공유디스크에 저장하여 운영중인 노드의 H/W나 OS, 디스크의 장애가 발생하여도 준비중인 노드에서 현재 사용중인 redo log를 읽어서 Standby에 적용하여 발생할 수 있는 장애의 유형별 데이타 손실의 최소화에 중점을 두어 시스템을 설계하였다.

'지옥에서 온 사자들’처럼 집요하고 철저한 사람들이 만든 ICIS

ICIS는 많은 서비스를 고객중심으로 통합하는 프로젝트로, 개발에 많은 기간이 소요되고 많은 인원이 참여한 대규모 프로젝트였다.

ICIS 프로젝트의 성공열쇠는 참여한 모든 사람들의 헌신적인 노력과 열의가 강렬했고 지치고 힘들지만 단계별 시험을 통한 검증 및 보완이 큰 힘이었다고 한다. 가장 중요한 열쇠는 객관적으로 검증하여 합의된 구조설계의 기능을 개발 및 시험 전환작업을 진행하는 동안 지속적으로 기능의 구현을 확인하고 성능을 측정하면서 구조설계사상을 유지하고 적용하여 구현 하도록 강제하였던 것이 가장 중요한 성공 비결이라고 회고한다.

프로젝트 진행 하는 동안에는 개발일정은 촉박하고 구현할 기능은 많고, 개발 진도는 늦어지자 구조설계의 사상보다는 개발을 편리하도록 조정하여 짧은 시간에 빠른 성과를 얻고 싶어 하는 사람들이 많았다. 그런데 ‘지옥에서 온 사자들’처럼 합의된 원칙을 요구하고 정의한 표준기능을 집요하게 요구하면서 결국은 적용하도록 만들었다. 그리고 기능 및 성능에 대해서 얄미울 정도로 꼼꼼히 확인하여 완제품을 완성하여 오늘의 ICIS를 만들었다.

고객만족을 넘어서 CRM으로

42TB의 데이타베이스와 15TB의 데이타웨어하우스는 이제 CRM을 위한 초기 데이타가 되고 있다. 이제 ICIS의 데이타를 바탕으로 3천만명 개별 고객에게 맞는 맞춤형 상품 개발이 가능해졌다.

또, KT는 ICIS의 노하우를 해외로 수출하고자 하고 있다. 메인프레임이 아니라 개방형 유닉스로 개발된 세계 최초의 통합고객정보시스템은 42TB를 데이타를 다루는 노하우를 유수의 통신사에게 전파할 것이다.